Community management olímpico: un agosto pegado a Twitter

Verano apícola. La época preferida del apicultor: las abejas trabajan en días infinitos y los panales engordan. El colmenar empieza a oler a miel...

Verano en las redes sociales. La época de calma: no debería haber mucha guerra... Pero empezaron los Juegos Olímpicos de Londres y, con ellos, la guerra de verdad.

En RTVE.es se ha hecho un despliegue fascinante: un multiplayer en directo que incluye hasta 19 señales simultáneas y la posibilidad de ver la pantalla partida en cuatro. Vamos, una goyería para los amantes del deporte olímpico.Y un desafío para el público, que se enfrenta, de repente, a una herramienta potente y también complicada.

Como marco de todo esto, la televisión, con su imparable sucesión de deporte, sus saltos de una modalidad a otra, sus cambios de horarios y previsiones... Y la gente tratando de seguir lo que quiere sin perderse nada.

Aquí es donde entramos en juego los miembros del equipo de Participación de RTVE.es. En los primeros días hemos contestado a cientos, posiblemente miles de mensajes en Twitter, Facebook, Tuenti y Google+. Montones de usuario que nos pedían ayuda para ver su deporte favorito. Montones que se quejaban porque no sabían cómo usar el player. Montones que protestaban porque la tele no daba exactamente lo que ellos querían... Y también, hay que decirlo, montones de mensajes agradeciendo el despliegue olímpico de toda RTVE. Un verdadero reto para los 'community managers' (aunque no nos dediquemos solo a ser CM's).

¿Cómo se trabaja en estas circunstancias?

Muchas veces nos toca hablar en foros de todo tipo sobre esto del community management. Lo de siempre: "sentido común", "conversar", "vocación de servicio"... Sí, pero, ¿cómo se enfrenta uno a docenas de 'tuits' simultáneos que se quejan porque no están viendo el tenis de mesa? Sobre todo, cuando hay otros tantos, o más, que, en el mismo instante, reclaman el tiro con pistola de 10 metros. O la vela en clase RS-X...

Mientras los compañeros de Deportes se afanan en contar todo lo que pasa, nosotros luchamos con la 'cara B', la incomprensión de los usuarios, las dificultades de la curva de aprendizaje, los errores propios y sobrevenidos que también pagamos aquí...

Hemos decidido afrontar la tarea de responder a todos los mensajes que podamos, una tarea que, habitualmente, es casi imposible cuando se tienen cientos de programas de televisión y radio diferentes. Pero nos beneficia el hecho de que toda RTVE se ha volcado con los Juegos, con lo que nosotros también nos volcamos en este contenido gigante.

Armados de paciencia y espíritu olímpico, nos hemos dedicado a hablar continuamente con los usuarios, diciéndoles dónde pueden ver en cada momento su deporte, o dónde tienen el vídeo que buscan. O tratando de explicarle por qué razón su deporte en concreto se ha quedado fuera... Incluso dándoles instrucciones para manejar mejor nuestro player y nuestras soluciones técnicas. Por ejemplo, con esta imagen que improvisamos para explicarle a una usuaria cómo comentar en directo:

Por suerte, tenemos herramientas potentes que nos permiten monitorizar con facilidad las redes. Y, también, gestionarlas de una forma rápida y eficaz. De hecho, estamos probando una nueva herramienta que nos está dando buenos resultados estos días.

También hemos probado a hacer narraciones colectivas de los Juegos, como la que hicimos a través de Storify el día de la Inauguración. Nuevas posibilidades y nuevas cargas de trabajo que se van sumando a nuestra tarea diaria. Y, ojo, que a Facebook y los demás sospechosos habituales, sumamos Tuenti, Foursquare, Pinterest, YouTube... Los Juegos, en todas partes.

Es una tarea dura, pero la gente se merece este esfuerzo. Han venido a RTVE en masa a ver los Juegos y hay que agradecerles ese apoyo haciendo que su experiencia sea lo mejor posible.

Pero, además, nos encontramos con sorpresas. La gente nos ayuda a ser mucho mejores: nos avisan de que una señal está mal, de que un audio no se oye, de que un nombre o un dato están mal registrados... Y nos cuentan cosas que se nos han pasado por alto, como la maravillosa historia de la tiradora coreana de esgrima que no se quería ir a casa tras su derrota. Nos lo contó un seguidor de nuestro Facebook Olímpico y, gracias a él, tuvimos un tema que se colocó entre lo más visto.

En eso andamos estos días. Sumergidos en el olimpismo y tecleando en cinco sitios a la vez. Queríamos contároslo para que disfrutéis también de este agosto de Twitter sin tregua. ¡Buen verano!

PD: Por cierto, en Participación de RTVE.es tenemos este verano un compañero becario que dibuja genial y que hace el Blog del Becario en viñetas. Y hemos fichado a un auténtico bloguero olímpico, el extremo de la selección de balonmano Albert Rocas. Cada día, nos cuenta en su blog cómo vive los Juegos. No os lo perdáis.

 

 

 

Comments

[Twitt mejor que Face dijo]

Hooola!
Pues sí, magnífico trabajo el que lleváis a cabo. Fantástica aunque triste la mala pasada a la coreana! Pero no te quejes/quejemos, hay mucho parado suelto, más vale twit que face más vale pegarse en verano a los juegos que no... Y además, gozar de la playa de Bolonia bien vale una clasificatoria!